In een blog van Han Tuttel van 5 januari j.l. stond een boekje vermeld “Verras de Klant” van schrijver Rob Snoeijen. Dit boekje heb ik besteld en beloofd aan Han dat ik er een blog aan zou wagen.

Ik ben inmiddels halverwege en moet zeggen veel tips zijn, al of niet wat aangepast, toe te passen binnen de makelaardij. Een paar verrassingen zal ik proberen te vertalen naar de makelaardij:

1. Daag uw klant uit om een top-5 van verbeteringen samen te stellen (blz. 38).
   Wanneer: Ik stel mij voor dat het evaluatiegesprek van de verkoopvoortgang hier een uitgelezen moment voor is.
   Hoe: Vraag de klant naar 5 verbeterpunten met betrekking tot uw dienstverlening. Met deze pro actieve houding stelt u zich kwetsbaar op en kunt u op een interactieve wijze inspelen op mogelijke problemen en deze vertalen naar oplossingen.
   Resultaat: Een beoogd partnerschap wordt werkelijkheid en in algemeenheid kunt u uw kantoorprocessen verbeteren.
2. Verras een “verloren” verkoopklant (blz. 40).
   Wanneer: bijvoorbeeld na een goed verkoopgesprek, verliest u de opdracht toch aan een collega, die net een hogere verkoopprijs noemde en/of een lagere courtage.
   Hoe: Laat weten dat u de keuze respecteert en wens hen succes met de verkoop. Doe dit bij voorkeur schriftelijk en maak duidelijk dat deze klant altijd welkom blijft en dat u bij een toekomstige opdracht voor de volle 100% beschikbaar bent. Uiteraard zou u regelmatig contact kunnen houden d.m.v. een nieuwsbrief.
   Resultaat: de “verloren” klant zal geen drempel voelen om in de toekomst weer zaken met u te doen.
3. Het “Vergaderrad van verrassingen” (blz. 74).
   Wanneer: Ik zou dit zelf toepassen tijdens de maandelijkse vergadering, waar de resultaten van de voorgaande maand worden besproken.
   Hoe: Vergaderen is over het algemeen geen hobby van de makelaar en zijn personeel, na 75 minuten verdwijnt de concentratie. Houd het daarom aan het eind van de vergadering ook spannend en laat één van de medewerkers (uitgekozen door de leidinggevende i.v.m. een uitzonderlijke prestatie) aan het “Vergaderrad van verrassingen” draaien. De volgende zaken zou je hier op aan kunnen treffen:

Fles wijn

Doos chocolade

Verrassing van de week

Bioscoopkaartjes

Eén uur eerder naar huis

Eén extra dag vrij

Beëindig de vergadering standaard met de vraag: “Hoe kunnen we onze klanten verrassen”. Degene met het beste idee, mag de volgende keer aan het rad draaien.

Voorgaande ideeën zijn slechts een kleine greep uit de “101 inspirerende ideeën”.

Popularity: 2%

Gert van Dorsten

Sinds 1981 makelaar, tot 2001 2 eigen kantoren, daarna aan de slag met Makelaardij Consultants "voor een beter rendement". Sinds een 4 jaar ook initiator van makelaars kenniskringen (incl. NVM studie punten). MakelMail is een nieuwe tak van sport, een "kant en klare" interactieve nieuwsbrief voor makelaars 2.0. Tevens als makelaar nog betrokken bij beetjehulp.nl

Gert van Dorsten heeft 5 artikelen geschreven voor De Scherpe Pen.